Obecne systemy CRM już od dawna nie są stosowane wyłącznie do zarządzania kalendarzem i kontaktami. Obecnie stosowane narzędzia pozwalają na badanie procesów interakcji z klientami. Umożliwiają automatyzację marketingu internetowego oraz automatyzację procesu sprzedaży. Wszystko to sprawia, że system CRM stał się podstawowym narzędziem nowoczesnych firm.
Jednak, pomimo ogromnego rozwoju systemów CMR, przedsiębiorcy nadal nie mają łatwego zadania przy wyborze odpowiedniego oprogramowania.
Najczęstsze przyczyny rezygnacji z używanego systemu CRM
Prowadzone badania ankietowe jednoznacznie pokazują, że najczęstszą przyczyną zmiany wykorzystywanego w firmie oprogramowania jest brak niezbędnych funkcjonalności. Kolejnymi powodami wskazywanymi przez kadrę zarządzającą są:
- Niedostosowanie systemu do rodzaju prowadzonej działalności
- Niedostosowanie systemu do rozmiarów organizacji
- Zbyt duża trudność w obsłudze systemu
Dlaczego, pomimo ogromnej oferty rynkowej, przedsiębiorcy nadal zmagają się z takimi problemami?
Cena systemu
Jedną z najczęstszych przyczyn jest postawienie zbyt dużego nacisku na cenę oprogramowania. Wybór rozwiązania taniego, często wiąże się z koniecznością rezygnacji z wielu przydatnych funkcjonalności. Jednak przedsiębiorcy często decydują się na rozwiązania kompromisowe, które pozwalają na osiągnięcie krótkoterminowych celów. Niestety w dalekim horyzoncie, decyzje te mogą być źródłem wielu problemów.
Jak im przeciwdziałać? Po pierwsze, warto oprócz ceny porównywać zakres funkcjonalności systemu CRM. Wieloletnie doświadczenia pokazują, że wybór oprogramowania umożliwiającego kompleksowe wsparcie firmowych procesów, może być źródłem wielu oszczędności. Drugim ważnym kryterium wyboru systemu, powinna być możliwość jego modyfikowania i dostosowywania do nowych wymagań wymuszanych przez otoczenie rynkowe lub zmiany wewnątrz organizacji. Wybór systemu, którego nie można rozbudowywać, na pewno spowoduje konieczność jego wymiany.
Niedostosowanie systemu do prowadzonej działalności
To drugi najczęściej popełniany błąd. Przedsiębiorstwa, których największą przewagą konkurencyjną jest unikalność produktów lub usług, nowatorski model biznesowych lub innowacyjne rozwiązania w obszarze sprzedaży i obsługi klienta, nie mogą korzystać z uniwersalnego oprogramowania. Wykorzystywany przez nie system CRM powinien wspierać obszary, w których chcą osiągnąć przewagę nad konkurentami i naprawdę trudno to osiągnąć wykorzystując oprogramowanie dedykowane klientowi masowemu.
Dane pokazują, że ponad 60% przedsiębiorców na świecie korzysta z trzech najpopularniejszych systemów CRM. Oczywiście należy przyznać, że rozwiązania pudełkowe są coraz lepsze, a ich producenci dbają o ich ciągły rozwój. Jednak korzystanie z identycznych systemów w ogromnym stopniu ogranicza innowacyjność. Powoduje także, że prowadzone przez firmy działania marketingowe, sprzedażowe, a także obsługowe muszą być podobne. Brak możliwości konkurowania w tych obszarach powoduje, że konieczne jest szukanie innych źródeł przewagi rynkowej, z których najpopularniejszą jest niska cena oferowanych produktów lub usług.
